show menu
+ Menu

W jaki sposób hojne marki, zdobywają serca klientów i ich absolutną lojalność?

Kiedyś, to wiel­kie firmy mówiły: „nie ma niczego za darmo”. Dziś, mogą powtó­rzyć to ich klienci. To oni prze­jęli kon­trolę. Marki, które potra­fią dosto­so­wać się do tych nowych wyma­gań i oka­zać odpo­wied­nią hoj­ność, wyzna­czą trendy, za któ­rymi będą pró­bo­wali nadą­żać pozostali.

Wnikliwa obser­wa­cja odsła­nia jeden ze szcze­gól­nych aspek­tów dzia­ła­nia lide­rów mar­ke­tingu i biz­nesu. Co bar­dziej zaska­ku­jące, naśla­do­wać je może nawet począt­ku­jąca firma.

Globalny feno­men hoj­nych marek, staje się coraz bar­dziej zauwa­żalny.
Liderzy, któ­rzy są tu opi­sani, podzie­lają nasta­wie­nie do klienta, spo­sób zacho­wa­nia i komu­ni­ka­cji ze świa­tem. Przeważnie są to marki z wie­loma suk­ce­sami. Te suk­cesy naj­wy­raź­niej nie biorą się zni­kąd — to jedna z korzy­ści, które przy­nosi wyróż­nia­jący je model postę­po­wa­nia. Jaki jest więc ich wspólny mia­now­nik? Oto wyja­śnie­nie — wszyst­kie te marki po pro­stu są szczo­dre.

Przez szczo­drość należy rozu­mieć szcze­gólną wizję swej roli, jaką speł­niają na rynku. Objawia się ona w goto­wo­ści do dzia­łań, które nie są uza­sad­nione jedy­nie chę­cią zysku, lecz empa­tią skie­ro­waną w stronę klienta. W ten spo­sób, nawet naj­bar­dziej glo­balne biz­nesy oka­zują emo­cje i nawią­zują auten­tyczną więź.

Lojalność klien­tów to naj­trwal­sza prze­waga kon­ku­ren­cyjna, jaką można osiągnąć.

Wyróżniający spo­sób postę­po­wa­nia zapew­nił tym mar­kom wię­cej miej­sca w ser­cach odbior­ców, niż innym. Używamy słowa “odbior­ców”, gdyż poli­tyka szczo­dro­ści ozna­cza też w pew­nym sen­sie rezy­gna­cję z tra­dy­cyj­nego modelu myśle­nia o “klien­tach” — ano­ni­mo­wej masie będą­cej krnąbr­nym źró­dłem bogac­twa zarządu firmy.

Stopień więzi i skala suk­cesu poka­zują, że to wła­śnie szczo­drość jest dla marki naj­pew­niej­szą drogą do budo­wa­nia trwa­łej wartości.

Szczodrość marki nie ozna­cza sza­fo­wa­nia fir­mo­wymi dłu­go­pi­sami, bądź non­sza­lan­cji w udo­stęp­nia­niu floty aut. Nie jest to rów­nież cecha zwią­zana z fun­da­cjami bądź innymi orga­ni­za­cjami o szczyt­nych celach. Hojność, o któ­rej piszemy, może być spo­tkana w każ­dym seg­men­cie rynku nie­za­leż­nie od jego specyfiki.

Marka może być hojna na wiele sposobów.


Marka pyta — klienci odpo­wia­dają. Kto umie­jęt­nie pro­wa­dzi dia­log na rynku, nie będzie podej­rze­wany o nie­uczciwe inten­cje, i może liczyć na odpo­wied­nią reak­cję oto­cze­nia.
W ten wła­śnie spo­sób naj­bar­dziej szczo­dre marki mogą cie­szyć się korzyst­nym rezo­nan­sem swo­ich dzia­łań: ludzie doświad­czają i oglą­dają wszyst­kie obecne na rynku brandy. Z dnia na dzień coraz spraw­niej je porów­nują, oce­niają, oraz doko­nują wyboru. Kto zachowa się tu naj­szla­chet­niej, wygrywa.

Dawaj zamiast brać, a zosta­niesz nagro­dzony. 
Ta piękna zasada, umie­jęt­nie sto­so­wana,
potrafi przy­nieść majątek.

W więk­szo­ści przy­pad­ków mani­fe­sta­cją hoj­no­ści będą liczne dro­bia­zgi, będące czy­tel­nym uze­wnętrz­nie­niem nieco innego, niż spo­ty­kane gdzie indziej nasta­wie­nia. Przykład? Amazon, posta­rał się, by jego klienci otrzy­mali dostęp do tak wia­ry­god­nych i bez­stron­nych recen­zji pro­duk­tów, jak to jest tylko moż­liwe. Są one pisane przez jedyne osoby nie mające wyraź­nego inte­resu w zachwa­la­niu każ­dej oferty — samych użyt­kow­ni­ków. Wprowadziła rów­nież han­del uży­wa­nymi, acz­kol­wiek peł­no­war­to­ścio­wymi książ­kami, oraz – co naj­bar­dziej szcze­gólne – pozwala umiesz­czać na swo­ich stro­nach ofertę innych skle­pów, które mogą bez­po­śred­nio kon­ku­ro­wać ceną. Oczywiście, że brzmi to nie­roz­sąd­nie tylko na pierw­szy rzut oka, a w rze­czy­wi­sto­ści przy­nosi Amazonowi tylko zyski. Jest też tu jed­nak i dru­gie dno — czy­telna filo­zo­fia otwar­to­ści i przej­rzy­sto­ści. Klienci otrzy­mują wię­cej, niż ocze­kują, wra­cają więc, a korzy­stają na tym obie strony.

Podobnych zacho­wań zna­leźć można wię­cej. Apple pro­wa­dzi w swo­ich skle­pach regu­larne szko­le­nia i kon­sul­ta­cje mają powięk­szyć kom­fort korzy­sta­nia z ich kom­pu­te­rów. Lokale kawiar­niane z logiem star­bucks zapew­niły bez­płatny dostęp do Internetu. Mało tego — praw­do­po­dob­nie rezy­gna­cja z tych zacho­wań miała by korzystny (dzięki cię­ciu kosz­tów) wpływ na bie­żące wyniki finan­sowe. W dal­szej per­spek­ty­wie oka­zuje się jed­nak, że hojne marki dosko­nale wie­dzą, co robią.

Szukając spe­ka­ku­lar­nych rela­cji marka-klient, można odwie­dzić lokale, gdzie ziarna kawy z  eks­presu pako­wane są w spe­cjalne worki i roz­da­wane jako bar­dzo war­to­ściowa odżywka dla domo­wych roślin. Napotkamy też winiar­nię, gdzie wszyst­kie ety­kiety i recen­zje pisane są ręcznie.

Kolejny przy­kład szczo­drego bran­dingu — ope­ra­tor tele­fo­niczny Orange zain­sta­lo­wał łado­warki do tele­fo­nów w lon­dyń­skich tak­sów­kach. Gdy zaś jeden ze skle­pów prze­cho­dził remont, na zawie­dzio­nych klien­tów cze­kały rik­sze, które pod­wo­ził ich pod inny, czynny oddział firmy.

To naprawę tro­chę tak, jak gdyby
pro­du­cent paliw uczył oszczęd­nej jazdy.

Brak wymier­nej, przy­naj­mniej bez­po­śred­nio,  korzy­ści to jedna z pod­sta­wo­wych cech szczo­drego dzia­ła­nia. Istnieje wiele marek, które potra­fią rekla­mo­wać się spo­so­bami, które nie­ko­niecz­nie przy­no­szą wzrost sprze­daży, kon­cen­tru­jąc się na budo­wa­niu przy­ja­znych sto­sun­ków z odbiorcą.

Jakimi zasa­dami, kie­rują się
naj­bar­dziej szczo­dre marki?

Marki, które sta­rają się wcie­lać w życie poniż­sze zasady, mają opi­nię uczciw­szych, cie­kaw­szych i ofe­ru­ją­cych bar­dziej war­to­ściową usługę. Będą też potra­fiły mile zasko­czyć. Na więk­szo­ści ryn­ków, gdzie panuje silna kon­ku­ren­cja i trudno o skok tech­no­lo­giczny, dla­tego prze­waga emo­cjo­nala szybko wysu­nie je na czo­łowe pozycje.

Firma, która chce zasłu­żyć na opi­nię hoj­nej, powinna przy­swoić kilka pod­sta­wo­wych zasad:

  1. To marka wyko­nuje pierw­szy ruch, nie ocze­ku­jąc niczego w zamian.
  2. Motywem hoj­nego dzia­ła­nia nie może być wyłącz­nie zysk.
  3. Klienci dzia­łają bar­dzo uczci­wie oraz rozu­mieją zasadę dawa­nia i brania.
  4. Interakcja z oto­cze­niem jest rze­czą wspaniałą.

Zaufanie to kapi­tał trudny do zdo­by­cia,
i jesz­cze trud­niej­szy do utrzymania.

Dotyczy to tak samo rzą­dów, kościo­łów, jak i marek han­dlo­wych.
Historia biz­nesu zna setki przy­pad­ków nagłej utraty repu­ta­cji, oraz dzie­siątki prób jej odbu­do­wa­nia, czę­sto zwień­czo­nych impo­nu­ją­cym suk­ce­sem. Jest to dro­gie, ale warte każ­dego wysiłku. Godna zaufa­nia marka to dobro rzad­kie, i jako takie warte for­tunę. Wiele słyn­nych bran­dów wyce­nia­nych jest na setki milio­nów dola­rów; tak wła­śnie kapi­ta­li­zuje się wie­lo­let­nia prak­tyka szczo­dro­ści i otwar­to­ści. Zyski nie przy­cho­dzą po mie­siącu, ani po roku; przy­cho­dzą jed­nak zawsze i są warte każ­dych starań.

Szczodrość nie polega na uda­wa­niu lep­szej marki,
niż się jest. Gdy bar­dzo chce się coś sprze­dać,
lepiej po pro­stu o tym powiedzieć.

Dlaczego marki miały by chcieć dobra swo­ich klien­tów? Teoretycznie, ich inte­resy są sprzeczne (klient chce wydać jak naj­mniej, a firma — zaro­bić jak naj­wię­cej). W prak­tyce rynek nie jest aż tak otwarty, by jedna strona mogła na zawsze zre­zy­gno­wać z dru­giej. Nowe firmy nie powstają z powie­trza, podob­nie jak nie­ocze­ki­wane tłumy nabyw­ców. W tak zbu­do­wa­nej rze­czy­wi­sto­ści prę­dzej czy póź­niej oka­zuje się, jak bar­dzo war­to­ściowa jest sym­bioza usłu­go­dawcy i usłu­go­obiorcy; wza­jemne korzy­ści, jakie mogą sobie dać, są znacz­nie więk­sze niż poten­cjalny zysk z wywie­dze­nia dru­giej strony w pole. Od tej pierw­szej obser­wa­cji zaczyna się filo­zo­fia szczo­drej marki.

Nowy model współ­pracy biz­nesu z oto­cze­niem wynika też z roz­woju nowych form orga­ni­zo­wa­nia się. Chodzi tu oczy­wi­ście o spo­łecz­no­ści inter­ne­towe — powsta­jące bar­dzo szybko, doraź­nie reagu­jące na naj­róż­niej­sze pro­blemy, dają ich człon­kom poczu­cie real­nego wpływu na rze­czy­wi­stość. Blogosfera, orga­ni­zo­wa­nie demon­stra­cji, flash-mobów czy nawet pod­wo­że­nie się do pracy — Internet dał do ręki potężne narzę­dzia tym, któ­rzy do tej pory wystę­po­wali tylko jako ano­ni­mowa masa nabywcza.

Fantastycznym przy­pad­kiem jest super­brand Virgin, potra­fiący zjed­nać sobie zaprzy­się­głych fanów bez kon­ku­ro­wa­nia ani ceną, ani luk­su­sem. Kluczem, jak zwy­kle, są emocje.

Klient prze­stał być bier­nym odbiorcą; nie może też być pod­da­wany mani­pu­la­cji. Co, i jak jest sprze­da­wane, staje się wie­dzą cał­ko­wi­cie dostępną i przej­rzy­stą. Dopiero na takiej pod­sta­wie może się ukształ­to­wać lojal­ność, naj­więk­szy mar­ke­tin­gowy kapi­tał. Ludzie, któ­rzy poczuli, że mają więk­szy niż kie­dy­kol­wiek wpływ na kształt swo­jej dziel­nicy i świata, rów­nież ze świa­to­wymi bran­dami chcą poro­zu­mie­wać się jak równy z rów­nym. Dla biz­ne­sów, które stra­te­gicz­nie pla­nują swą przy­szłośc, to zapro­sze­nie nie do odrzucenia.

Mądrego zawsze miło posłuchać
Prawdziwy geniusz w dziedzinie
marketingu. Właściciel
Ogilvy&Mather.
Czego uczą nas marki, którym ufamy?
My, zadajemy sobie to pytanie każdego dnia.
W tym miejscu chcielibyśmy dzielić się z Tobą efektami naszych poszukiwań.

Wydarzenia
cykliczne
Powtarzające się wyda­rze­nia kreują poczu­cie przy­na­leż­no­ści, trwałe zain­te­re­so­wa­nie i wyczekiwanie.
Na co cze­kają i co wspo­mi­nają Twoi użyt­kow­nicy? (Poza zapla­no­wa­nymi prze­rwami tech­nicz­nymi)

Czy ist­nieją jakieś regu­larne, powta­rza­jące się wyda­rze­nia, które wszy­scy lubią? Wiele gier dla dzieci wyko­rzy­stuje struk­turę nar­ra­cji do two­rze­nia wyda­rzeń – dla­czego by nie wypró­bo­wać tego samego w apli­ka­cjach biz­ne­so­wych i ogól­no­do­stęp­nych stro­nach? Przemyśl, w jaki spo­sób wszy­scy użyt­kow­nicy lub grupy mogliby polu­bić powta­rza­jące się doświadczenia.
Jestem zainteresowany!
Do: studio@owocni.pl
Od:
Twoja wiadomość
Witam, nazywam się , chętnie nawiąże kontakt z Owocnymi w sprawie współpracy nad nowym projektem. Poproszę o kontakt i wstępną ofertę. Mój numer telefonu to:
[Dostosuj tę wiadomość]
  • Częste pytania
    Ważne pytania i odpowiedzi
    1A co jeśli wasz projekt po
    prostu mi się nie spodoba?
    odpowiedź
    2Jak obsługujecie małe
    i początkujące firmy?
    odpowiedź
    3Jak wygląda
    współpraca na odległość?
    odpowiedź
    4Jaką gwarancję
    jakości otrzymam?
    odpowiedź
    5Ile wynosi minimalny
    budżet projektu?
    odpowiedź
    6Jak rozpocząć współpracę?
    odpowiedź
    Zapytaj o swój projekt
  • Broszura
    Jestem zainteresowany!
    Broszura
    firmowa.
    Jest darmowa!Niezbędna na zebraniu
    lub spotkaniu biznesowym.
    Pobierz broszurę - kliknij

Opublikuj treść u siebie

Chcesz zamieścić tą treść na swoim
blogu, za darmo? Nic prostszego!

Wystarczy, że wstawisz link zwrotny.
Zobacz jak publikować nasze treści.

  • Pisz dla nas
    Pisz dla nas, ekspercie

    Szanowny ekspercie.
    Podziel się wiedzą i odbierz zapłatę.

    Za dobrą treść, płacimy dobre pieniądze.
    Sprawdź to - kliknij tutaj.

  • Wesprzyj nas
    IMarketing

    Podoba Ci się to co robimy?
    - Udziel nam wsparcia, to łatwe - sprawdź tu.

Kliknij lubię to na
x
Będziemy Ci bardzo wdzięczni za
sugestie lub informację o napotkanym
błędzie. Każdego dnia wkładamy wiele
pracy, aby te strony były lepsze.

Pozwól nam Tobie podziękować:
no-spam